МИНЗДРАВ: БОЛЕЕ 15 ТЫСЯЧ ОБРАЩЕНИЙ ОБРАБОТАЛИ ОПЕРАТОРЫ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ПО ЛЕКАРСТВАМ

С начала года операторами контакт-центра на базе   «СК-Фармация» по номеру 1439 принято и обработано свыше 15 тысяч обращений, из них свыше половины в круглосуточном режиме. 

 

С февраля 2026 года контакт-центр переведен на круглосуточный режим работы (24/7), включая выходные и праздничные дни, что стало важным шагом в расширении  обратной связи с населением. 

 

Звонки являются бесплатными с мобильных и стационарных телефонов. Работа центра организована по принципу «одного обращения», позволяя пациентам получать полную консультацию в рамках одного звонка.

 

В настоящее время:

•звонки принимаются операторами в будние дни с 09:00 до 18:30,

•в выходные и праздничные дни – с 09:00 до 13:00,

•в остальное время обращения фиксируются в автоматическом режиме с последующей обработкой.

 

В структуре обращений преобладают пациенты с сахарным диабетом –  30% (2191 обращение); онкологическими  заболеваниями  – 12% (899 обращений) и ревматоидным артритом –  11% (823 обращения).

 

По сравнению с аналогичным периодом 2025 года (более 17 тыс. обращений) отмечается снижение количества звонков, что свидетельствует о повышении эффективности консультирования и качестве предоставляемых разъяснений.

 

На этапе запуска фиксировались обращения, связанные с задержками поставок отдельных лекарственных средств, применяемых при лечении онкологических заболеваний и сахарного диабета. В настоящее время ситуация полностью стабилизирована: необходимые препараты поставлены на склады Единого дистрибьютора и в медицинские организации, обеспечена их доступность для пациентов.

 

Дополнительно реализуется поэтапная модернизация контакт-центра с внедрением цифровых решений и технологий искусственного интеллекта.

 

Во II квартале 2026 года планируется запуск:

•единого окна оператора (поиск данных, фиксация обращений, контроль исполнения);

•аналитического дашборда;

•автоматизированной маршрутизации обращений.

 

Также ведется внедрение интеллектуального чат-бота с функциями поиска данных пациента, автоматической регистрации и распределения запросов.

 

Реализация данных решений обеспечит:

•полноценный круглосуточный прием обращений (24/7);

•повышение прозрачности процессов;

•сокращение времени обработки запросов;

•рост доступности и качества консультаций.

 

В целях обеспечения доступности лекарственных средств для населения Министерство здравоохранения Республики Казахстан совместно с ТОО «СК-Фармация» продолжает системную работу по предоставлению бесплатных медикаментов в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (ГОБМП) и обязательного социального медицинского страхования (ОСМС).

 

Бесплатное лекарственное обеспечение осуществляется на двух уровнях:

•амбулаторном — через поликлиники по рецептам;

•стационарном — в условиях медицинских организаций.